北京通州：2023年办结消费投诉8.12万件 售后服务问题居首位

中国消费者报北京讯（潘若莼 记者孟刚）3月21日，北京北京市通州区市场监管局、通州题居通州区消费者协会联合举办以“创建诚信通州 激发消费活力”为主题的年办2024年度诚信服务承诺主题活动。活动中，结消件售通州区消费者协会发布了《2023年度受理消费者投诉相关数据分析报告》（以下简称《报告》）。费投数据显示，诉万首位通州区市场监管局和通州区消费者协会2023年共通过12345、后服12315、北京96315三条热线受理了85888件消费者投诉，通州题居其中81259件已成功办结。年办

《报告》对所受理的结消件售消费者投诉性质和投诉类别进行了分析。按投诉性质分析，费投位居投诉数量前三位的诉万首位是售后服务问题、质量问题和合同问题，后服分别占到了全年投诉总量的北京32.35%、18.37%和15.63%。按投诉类别分析，共受理服务类投诉45441件，超过40447件商品类投诉5.82%，较2023年同期增长了8.45%。位居投诉数量前五名的是教育培训服务，文化、娱乐、体育服务和生活社会服务，其中教育培训服务类投诉数量最多，占到服务类投诉总量的32.35%，但生活社会服务类投诉占比却同比下降了21.14%。

“售后服务类投诉的问题主要集中在企业故意拖延、逃避、无理由拒绝履行‘三包’义务以及发生变更、转让后应当承担后续责任义务的企业不履行原企业的‘三包’义务。”通州区消费者协会秘书长陈立爽说。

在40447件商品类投诉中，食品、家用电子电器、日用商品、首饰文体用品和医药及医疗用品投诉数量位居前五，其中家用电子电器类投诉数量上升明显，比2023年增长了7.45%。据介绍，质量问题投诉集中在出售的商品不具备正常的使用性能或是对存在一定瑕疵的商品事先没有作出相关说明，商品存在掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准或有关质量要求的情况。

“2023年家用电子电器类投诉上升明显，达到了7889件，同比上升了7.45%。”陈立爽说，“除了所售商品存在质量问题，涉及经营者在售后服务过程中要求消费者提供多项证明、商品安装环境不匹配导致商品无法正常使用后经营者拒绝退换或要求消费者增加费用也是反映较为集中的问题。”

3月21日当天，通州区消费者协会还针对报告数据所反映的问题提出了多项工作建议，并认真分析投诉原因，积极回应消费者诉求关切；严守安全保障底线，提供高质量产品和服务；恪守诚实守信原则，不作虚假或引人误解宣传；针对增强食品安全意识、确保符合食品安全标准等方面向广大经营者发起倡议，通过不断提高维护消费者合法权益第一责任人的能力和意识，更加严格地履行好主体责任，努力打造北京城市副中心诚信、放心、安全、有序的消费环境。